1. Formål og virkeområde
Denne Service Level Agreement («SLA») regulerer tjenestenivå for Tjenesten levert av Leverandøren under Avtalen, herunder support, responstid, oppdateringsintervaller, mål for løsningstid, vedlikehold, tilgjengelighet samt regler for standardisert kompensasjon (service credits) der dette er eksplisitt avtalt.
SLA-en er publisert på Leverandørens nettsider og gjøres tilgjengelig via URL, og utgjør en integrert del av den relevante kundeavtalen ved henvisning.
SLA-forpliktelsene gjelder for Tjenesten i ordinær produksjonsdrift.
2. Definisjoner
Med mindre annet fremgår av Avtalen, gjelder følgende definisjoner:
- Hendelse (Incident): Uventet avbrudd eller degradering i Tjenesten.
- Tjenesteforespørsel: Henvendelse om bistand, veiledning, endring, tilgang eller generell informasjon som ikke skyldes feil i Tjenesten.
- Servicetid: Tidsrom hvor Leverandørens Customer Support mottar og håndterer henvendelser i henhold til dette bilaget.
- Responstid: Tid fra Customer Support har bekreftet mottak av henvendelsen overfor Kunden, support ticket er registrert og hendelseshåndtering er påbegynt innenfor Servicetid.
- Oppdateringsintervall: Maksimalt tidsrom mellom statusoppdateringer i åpen sak innenfor Servicetid.
- Løsningstid: Tid (kun innenfor Servicetid) fra hendelseshåndtering er påbegynt til feilen er rettet eller fungerende workaround foreligger. Løsningstid er et mål og ikke en garantert forpliktelse.
- Workaround: Midlertidig tiltak som gjenoppretter funksjon eller reduserer påvirkning frem til permanent løsning er etablert.
- Tilgjengelighet: Prosentandel av tid Tjenesten er operativ og tilgjengelig i måleperioden, beregnet i henhold til punkt 8.
- Nedetid: Tid der Tjenesten er utilgjengelig som følge av forhold Leverandøren er ansvarlig for, jf. punkt 9.
- Virkedag: Mandag til fredag, unntatt lovbestemte helligdager i Norge.
3. Omfang av tjenester
3.1 Munu Cloud Portal (SaaS)
Munu Cloud Portal i produksjonsmiljø er omfattet av tilgjengelighetsgarantien i punkt 8.
3.2 Point of Sale (POS)
POS er lokalt installert og avhengig av Kundens nettverk, lokale enheter, maskinvare og eventuelle tredjepartstjenester. POS omfattes ikke av tilgjengelighetsgarantien.
3.3 Munu Data Store (MDS)
Leverandøren tilstreber høy tilgjengelighet og oppdatering av data i henhold til avtalt funksjonalitet. MDS omfattes ikke av tilgjengelighetsgarantien.
3.4 Integrasjoner og Enterprise API
Integrasjoner levert av Leverandøren håndteres basert på faktisk påvirkning. Feil eller utilgjengelighet hos tredjepart gir ikke grunnlag for kompensasjon.
4. Support, Servicetid og kontaktkanaler
4.1 Servicetid
- Virkedager kl. 08.00–17.00 CET
- Kritiske Hendelser mottas 24/7/365 per telefon
Aktiv feilhåndtering skjer innenfor Servicetid med mindre annet er særskilt avtalt.
4.2 Kontaktkanaler
- Hendelser (Incidents): Alle Hendelser skal meldes per telefon til Customer Support for å omfattes av SLA-målene i punkt 5. Hendelser meldt via andre kanaler anses ikke registrert før Customer Support har bekreftet mottak og opprettet support ticket.
- Tjenesteforespørsler: Tjenesteforespørsler kan meldes per telefon eller per e-post. Tjenesteforespørsler anses registrert først når Customer Support har opprettet support ticket.
4.3 Telefonisk tilgjengelighet
Leverandøren tilstreber høy tilgjengelighet på telefon. Basert på historiske målinger er gjennomsnittlig svartid normalt rundt 30 sekunder innenfor Servicetid. Ved perioder med høyt trykk kan kø forekomme, og individuell svartid kan overstige gjennomsnittet. Oppgitt gjennomsnittlig svartid er et veiledende kvalitetsmål og utgjør ingen garanti.
5. Responstid, oppdateringsintervaller og målepunkt
De gjeldende SLA-målene for responstid og oppdateringsintervaller måles fra tidspunkt Customer Support har bekreftet mottak av henvendelsen overfor Kunden, support ticket er registrert, og hendelseshåndtering er påbegynt innenfor avtalt Servicetid.
For Hendelser forutsetter dette at henvendelsen er meldt per telefon i henhold til punkt 4. For Tjenesteforespørsler gjelder målepunktet uavhengig av om henvendelsen er mottatt per telefon eller per e-post.
5.1 Alvorlighetsklassifisering
Hendelser klassifiseres i alvorlighetsgrader basert på objektiv påvirkning på Tjenesten. Kunden kan angi opplevd alvorlighetsgrad, men endelig alvorlighetsklassifisering bekreftes av Leverandøren.
| Alvorlighetsgrad | Beskrivelse |
|---|---|
| Kritisk Feil | Tjenesten er utilgjengelig, eller inntektskritiske operasjoner er blokkert, uten rimelig workaround tilgjengelig. |
| Alvorlig Feil | Vesentlig funksjonalitet er utilgjengelig eller betydelig degradert, men en workaround finnes som muliggjør fortsatt drift. |
| Mindre Alvorlig Feil | Redusert funksjonalitet eller ytelse som ikke i vesentlig grad blokkerer Kundens drift. |
Responstider, oppdateringsintervaller, rapporteringskrav, eskalering og målepunkter reguleres av punkt 4 og 5 i denne SLA.
5.2 Hendelser (telefon)
| Alvorlighetsgrad | Responstid | Oppdateringsintervall |
|---|---|---|
| Kritisk Feil | < 2 timer | < 2 timer |
| Alvorlig Feil | < 4 timer | < 4 timer |
| Mindre Alvorlig Feil | < 1 virkedag | < 2 dager |
5.3 Tjenesteforespørsler
| Prioritet | Responstid | Oppdatering |
|---|---|---|
| Kritisk Feil | < 2 virkedager | < 2 virkedager |
| Alvorlig Feil | < 3 virkedager | < 2 virkedager |
| Mindre Alvorlig Feil | < 4 virkedager | < 2 virkedager |
Oppgitte tider er mål og ikke garanterte forpliktelser.
6. Mål for løsningstid (innenfor Servicetid)
Mål for løsningstid gjelder kun innenfor avtalt Servicetid og regnes fra tidspunkt hendelseshåndtering er påbegynt i henhold til punkt 5, frem til feilen er rettet eller fungerende workaround foreligger.
| Alvorlighetsgrad | Mål for løsningstid |
|---|---|
| Kritisk Feil | < 2 timer (workaround eller løsning) |
| Alvorlig Feil | < 4 timer (workaround eller løsning) |
| Mindre Alvorlig Feil | < 16 timer (løsning etter nærmere avtale) |
Mål for løsningstid forutsetter nødvendig medvirkning fra Kunden.
7. Vedlikehold
Planlagt vedlikehold gjennomføres normalt utenfor ordinær brukstid, mellom kl. 02.00 og 06.00 CET, og regnes ikke som Nedetid ved beregning av Tilgjengelighet.
8. Tilgjengelighet
8.1 Tilgjengelighetsgaranti
Tilgjengelighetsgarantien gjelder kun for Munu Cloud Portal i produksjon og er 99,8 % per kalendermåned, målt 24/7/365.
8.2 Beregning
Tilgjengelighet (%) beregnes som:
((D − N − P) / (D − P)) × 100
Der:
- D = total tid i måleperioden (kalendermåned)
- N = Nedetid (i minutter) som skyldes forhold Leverandøren er ansvarlig for
- P = planlagt vedlikehold (i minutter)
9. Unntak (regnes ikke som Nedetid)
a) Planlagt vedlikehold iht. punkt 7
b) Forhold hos tredjepart
c) Kundens nettverk, maskinvare eller applikasjoner
d) Force majeure
e) Manglende eller forsinket medvirkning fra Kunden
f) Sikkerhetstiltak nødvendig for å beskytte Tjenesten
g) Kundestyrt pause i feilhåndtering eller avtalt utsettelse av retting
10. Standardisert kompensasjon (service credits)
10.1 Aktivering
Standardisert kompensasjon gjelder kun dersom dette er eksplisitt avtalt mellom Partene, for eksempel gjennom SSA-L eller særskilt Enterprise-avtale. Dersom kompensasjon ikke er avtalt, gir brudd på tilgjengelighetsgarantien ikke rett til økonomisk kompensasjon.
10.2 Kompensasjonsmodell (der kompensasjon er avtalt)
| Månedlig tilgjengelighet | Kompensasjon |
|---|---|
| < 99,79 % | 2 % |
| < 99,50 % | 4 % |
| < 99,00 % | 6 % |
| < 98,50 % | 8 % |
| < 98,00 % | 10 % |
Kompensasjon beregnes som prosentandel av foregående måneds vederlag for berørt tjeneste/lokasjon.
10.3 Krav
Krav om kompensasjon må fremsettes skriftlig innen 30 dager etter utløpet av aktuell kalendermåned.
10.4 Kundens eneste økonomiske krav knyttet til tilgjengelighet
Der kompensasjon er avtalt, utgjør service credits Kundens eneste økonomiske krav knyttet til brudd på tilgjengelighetsgarantien.
11. Kundens ansvar
Kunden skal:
- holde kontaktinformasjon oppdatert
- melde Hendelser per telefon
- medvirke til feilsøking
- sørge for fungerende lokalt miljø
12. Hardware as a Service (HaaS)
Der Kunden benytter maskinvare levert av Leverandøren under separat HaaS-avtale, reguleres levering, bytte og kostnadsansvar av HaaS-vilkårene. SLA-forpliktelser for maskinvare gjelder kun der all relevant maskinvare er levert av Leverandøren og dekket av HaaS-avtale.
13. Publisering og endringer
Denne Service Level Agreement («SLA») publiseres på Munus nettside og kan oppdateres fra tid til annen. Den versjonen av SLA-en som til enhver tid er publisert på nettsidene, utgjør gjeldende versjon av SLA-en.
Endringer i denne SLA-en skal ikke gis tilbakevirkende kraft med mindre dette uttrykkelig er avtalt skriftlig mellom partene.Den versjonen av SLA som gjelder på det tidspunkt SLA blir en del av en kundeavtale, skal legges til grunn, med mindre annet er skriftlig avtalt.